凝聚創(chuàng)新智慧 推動(dòng)醫(yī)院發(fā)展
——遵醫(yī)附院德江縣人民醫(yī)院轉(zhuǎn)變工作作風(fēng)紀(jì)實(shí)

張金美本報(bào)記者楊樹潔

    2014年，對(duì)于遵醫(yī)附院德江縣人民醫(yī)院來(lái)說(shuō)，是作風(fēng)改變之年。這一年，該院本著“一切為了患者”的宗旨，在提升服務(wù)品質(zhì)方面下狠“功夫”：率先在全市公立醫(yī)院開通院長(zhǎng)、專家熱線；開展專題培訓(xùn)；實(shí)行中午不輪休制度……這一系列創(chuàng)新舉措背后，凝聚該院發(fā)展智慧。
    嚴(yán)肅工作紀(jì)律，轉(zhuǎn)變工作作風(fēng)，樹立醫(yī)院形象。遵醫(yī)附院德江縣人民醫(yī)院通過(guò)創(chuàng)新發(fā)展，進(jìn)一步鞏固和深化黨的群眾路線教育實(shí)踐活動(dòng)成果。
   

掛職領(lǐng)導(dǎo)出“狠招”，整頓作風(fēng)“零寬容”

    2014年11月12日，一份處罰文件，拉開了該院轉(zhuǎn)變工作作風(fēng)，提升服務(wù)質(zhì)量專項(xiàng)活動(dòng)的序幕：3名醫(yī)務(wù)人員因責(zé)任心不強(qiáng)，服務(wù)態(tài)度差，導(dǎo)致病人及家屬不滿意。根據(jù)情節(jié)輕重被給予全院通報(bào)批評(píng)、停職學(xué)習(xí) 、寫書面檢查 、扣發(fā)勞務(wù)費(fèi)等處罰。
    “看來(lái)，醫(yī)院這次整頓工作作風(fēng)動(dòng)真格了。”這份處罰文件，在全院干部職工中引起了不小的震動(dòng)。
    一個(gè)值得注意的細(xì)節(jié)是，主導(dǎo)這場(chǎng)“整頓”行動(dòng)的人，是遵醫(yī)附院專家楊興友。楊興友是遵義醫(yī)學(xué)院附屬醫(yī)院市場(chǎng)發(fā)展部常務(wù)副主任，2014年8月掛職德江縣人民醫(yī)院院長(zhǎng)助理。
    細(xì)節(jié)成就精品，服務(wù)決定質(zhì)量。楊興友掛職德江縣人民醫(yī)院院長(zhǎng)助理一職后，狠抓作風(fēng)典型，進(jìn)行以“增強(qiáng)主人翁意識(shí)，改善服務(wù)態(tài)度”為主題的提升服務(wù)質(zhì)量專題培訓(xùn)。培訓(xùn)旨在引導(dǎo)干部職工牢固樹立“強(qiáng)服務(wù)、提效率 、優(yōu)環(huán)境”的服務(wù)意識(shí)。
    “醫(yī)院是一個(gè)面向公共的社會(huì)型服務(wù)單位，醫(yī)務(wù)人員的服務(wù)形象就是醫(yī)院形象。服務(wù)態(tài)度等工作作風(fēng)問(wèn)題，必須采取‘零寬容 ’態(tài)度，一旦發(fā)生，絕不姑息。
    只有這樣，才能提高病人及家屬的滿意度，才能樹立起醫(yī)院的良好形象。”該院領(lǐng)導(dǎo)層對(duì)整頓工作作風(fēng)態(tài)度堅(jiān)決。
   

“院長(zhǎng)熱線”聽真言，是監(jiān)督更是托付

    2014年11月21日，為更好地在醫(yī)院和患者之間搭起溝通的橋梁，加強(qiáng)對(duì)醫(yī)務(wù)人員的監(jiān)督，提升服務(wù)質(zhì)量，規(guī)范服務(wù)行為，該院還開通了院長(zhǎng)熱線，由每天的總值班人員負(fù)責(zé)接聽患者投訴或建議，24小時(shí)接受群眾和患者監(jiān)督。
    “如果患者在看病就醫(yī)過(guò)程中發(fā)現(xiàn)醫(yī)務(wù)人員工作失職或態(tài)度惡劣，隨時(shí)可以撥打院長(zhǎng)熱線。”該院要求，院長(zhǎng)熱線要以患者的呼聲為第一信號(hào)，以患者的需求為第一選擇，以患者的滿意為第一標(biāo)準(zhǔn)，想方設(shè)法為患者排憂解難，積極熱情地對(duì)待患者的投訴與咨詢，切實(shí)解決患者最關(guān)心、最直接 、最現(xiàn)實(shí)的利益問(wèn)題，力求做到不調(diào)查清楚不放過(guò)，問(wèn)題得不到糾正不放過(guò)，責(zé)任人處理不到位不    放過(guò)，群眾不滿意不放過(guò)。
    “每天都有不少電話打進(jìn)院長(zhǎng)熱線，大多都是對(duì)醫(yī)院建設(shè)的一些好的建議。”1月16日，掛職副院長(zhǎng)郝星接受記者采訪說(shuō)，對(duì)群眾來(lái)說(shuō)，公開院長(zhǎng)熱線，是大醫(yī)風(fēng)范的體現(xiàn)，也是一種監(jiān)督，更是心的托付；對(duì)于一家三級(jí)綜合醫(yī)院來(lái)說(shuō)，院長(zhǎng)熱線標(biāo)志著成長(zhǎng)與成熟。”
   

創(chuàng)新舉措獲點(diǎn)贊，便民服務(wù)“不打烊”

    從2014年11月24日起，該院門診打破幾十年老規(guī)矩，實(shí)行中午不休工作制度，方便群眾看病就醫(yī)，受到群眾廣泛點(diǎn)贊。
    “您好！請(qǐng)問(wèn)有什么需要幫助？”2014年12月16日中午12點(diǎn)左右，在縣城某中學(xué)上班的張老師來(lái)到醫(yī)院，剛走到門診大廳的導(dǎo)醫(yī)臺(tái)前，工作人員就主動(dòng)詢問(wèn)。
    “聽說(shuō)醫(yī)院門診不午休，我還不相信。”張老師告訴記者，他最近老是感覺惡心干嘔，肚子脹痛，本來(lái)打算請(qǐng)假到醫(yī)院找醫(yī)生看看，聽同事說(shuō)醫(yī)院門診中午正常上班，吃過(guò)午飯，他抱著看一看的心態(tài)來(lái)到醫(yī)院，沒(méi)想到門診的醫(yī)生真的在上班。“本來(lái)還打算請(qǐng)下午半天假，看來(lái)現(xiàn)在不用了。”享受到這種便利的還有來(lái)自農(nóng)村的何大爺。他一大早從鄉(xiāng)下坐車趕到醫(yī)院時(shí)已近中午，在導(dǎo)醫(yī)臺(tái)工作人員的引導(dǎo)    下，從看病到拿藥花了不到一小時(shí)。
    “現(xiàn)在醫(yī)院中午也能看病，真是太好了。”感受到中午看病便利的何大爺十分高興。何大爺因反復(fù)胃潰瘍，經(jīng)常到縣城就診，但往往趕到時(shí)醫(yī)院就到了下班時(shí)間。
    “中午坐門診，雖然犧牲了午休時(shí)間，但為患者提供了方便，我們累點(diǎn)也值得。”一位正在坐門診的醫(yī)生說(shuō)。“多年來(lái)，醫(yī)院門診中午都有2小時(shí)左右的午休時(shí)間。我們發(fā)現(xiàn)上午下班后還有很多患者在醫(yī)院門診大廳等候，這一等就是幾個(gè)小時(shí)，浪費(fèi)時(shí)間不說(shuō)，還可能會(huì)耽誤治療的最佳時(shí)間。”該院有關(guān)負(fù)責(zé)人介紹，本著為患者提供人性化服務(wù)的宗旨，醫(yī)院決定門診科室中午正常開診，影像、檢驗(yàn)等輔助科室也正常值班，看病流程及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和平時(shí)一樣。
    此外，為方便廣大群眾看病就醫(yī)，該院在全市率先開通了專家服務(wù)熱線，全天24小時(shí)在線為廣大群眾和患者提供服務(wù)。
    “通過(guò)這項(xiàng)活動(dòng)的開展，全院干部職工的服務(wù)態(tài)度得到明顯好轉(zhuǎn)，工作作風(fēng)得到明顯改善，服務(wù)質(zhì)量得到明顯提高，不僅病人得到了實(shí)惠，同時(shí)也提升了醫(yī)院形象。”該院院長(zhǎng)楊定光表示，將不斷總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，創(chuàng)新舉措，把“轉(zhuǎn)變工作作風(fēng)，提升服務(wù)質(zhì)量”活動(dòng)繼續(xù)深入下去，努力把醫(yī)院建設(shè)成為服務(wù)一流、技術(shù)領(lǐng)先 、患者信賴 、人民滿意的醫(yī)院。
 

（編輯:張杰）