各鄉鎮衛生院，縣直各醫療衛生單位，青龍鎮城市社區衛生服務中心，各民營醫院：

　　前段時間，因個別醫療衛生單位和少數醫務人員的服務意識不強、服務效率不高、服務水平不夠等問題，相繼發生了一些醫療糾紛。這充分暴露了個別醫療衛生單位管理存在漏洞，制度尚欠完善;這也表明了少數醫務人員履責意識淡漠。雖是少數人員和個別現象，但這不僅影響了全縣醫療衛生的整體形象，同時增加了維護社會穩定的成本，更重要的是損害了人民群眾的健康利益。為增強服務意識，堅決預防減少和遏制醫療事故(糾紛)的發生，經縣衛食藥監管局黨組同意，現將有關要求通知如下：

　　一、要充分認識端正服務態度和提高服務質量的重要性和必要性

　　端正服務態度，堅決預防減少和遏制醫療事故(糾紛)發生是實踐科學發展觀的需要，是堅持以人為本、促進社會和諧的重要舉措，是醫德醫風建設的重要組成部分。端正服務態度，就是要求醫療機構及其醫務人員，切實做到責任心強，服務態度好。不僅技術上要精益求精，而且對病人施用的各項治療措施都要準備充分，處理得當;反之，即使醫療技術水平較高，若服務態度不好、責任心不強，缺乏有效的醫患溝通，也容易出現責任差錯，給患者帶來麻煩甚至痛苦。因此，全縣各醫療衛生單位及醫務人員務必要充分認識到端正服務態度提高服務質量的重要性和必要性，牢固樹立一切以病人為中心，一切為病人服務的思想，切實增強做好本職工作的責任感和緊迫感，努力做到規范管理、微笑服務、優質服務，積極為加快建設滿意衛生、黔東北區域內衛生中心作出應有貢獻。

　　二、端正服務態度的基本要求和主要內容

　　(一)基本要求：改善服務態度，美化服務環境，優化服務流程，合理收取費用，強化醫德醫風教育。

　　(二)主要內容：

　　1.改善服務態度：各醫療衛生機構要遵守相應的法律法規及規章制度，醫務人員應著裝整齊，卡證齊全。各醫療衛生單位嚴格執行本單位各項規章以及醫療服務十四項核心制度，建立各項便民措施，工作中應用語文明，態度誠懇，舉止端莊。同時，加強與病人及家屬的交流溝通，切實做到“解釋耐心、檢查用心、治療精心、聽取意見虛心、讓病人放心”。

　　2.美化服務環境：各醫療衛生機構的公共環境衛生要無積水、無污物、無煙頭、無痰跡，設立統一人性化的健康教育宣傳欄和公共標記、標示，做到干凈整潔、環境優美;各醫療衛生機構的各種收費價格變動進行動態公告。各醫療衛生機構要切實改善病房設施，為患者提供清潔、溫馨、良好的醫療服務環境。

　　3.優化服務流程：根據各醫療衛生機構功能和結構的特點，要設立規范、清楚、醒目、易懂的分布圖和導向圖。門(急)診、出入院流程要合理、快捷。

　　4.合理收取費用：各醫療衛生機構、醫務人員要嚴格按照《國家基本藥物的臨床應用指南》、《國家基本藥物處方集》和《抗生素臨床應用指南原則》進行合理用藥，杜絕大處方、亂檢查、亂收費、搞“開單提成”等過度醫療服務行為。

　　5.加強醫德醫風教育：建立健全并嚴格執行醫務人員醫德醫風考評制度，堅決杜絕醫務人員索要患者錢物的現象;設立并完善投訴舉報制度，認真對就診住院患者進行滿意度調查，大力開展醫德醫風教育，努力營造“以病人為中心”的醫療服務氛圍。

　　三、采取行之有效措施，切實端正服務態度提高服務質量

　　(一)要嚴格執行各項法律法規、規章制度、診療操作規范。各醫療衛生機構要建立健全并嚴格執行醫德規范獎罰規定，堅持以制度管人管事，切實規范每個醫務人員的診療行為;要切實加強醫務人員的職業道德教育，努力提高醫務人員的良好情操;各醫務人員要勇于承擔起對病人應盡的責任和義務，各醫療衛生機構要創造條件、完善制度，促使其熱愛本職工作，保證醫療衛生各項工作順利進行。

　　(二)要認真落實醫療服務十四項核心制度以及臨床用藥制度和醫療質量管理制度。各醫務人員要嚴格執行各項診療護理常規、操作規范。各醫療衛生機構的相關科室要配備常用急救藥品、器械，保證基本的急診急救等工作。各醫務人員要嚴格按照《病歷書寫基本規范》、《處方管理辦法》、《護理文書書寫規范》的要求，認真及時書寫各種醫療文書，在規定時限內歸檔的要及時規范歸檔;各檔案管理人員要嚴格執行審核制度，保證病案質量。各醫療衛生機構對不能處理的危重病人，要及時轉診。

　　(三)要切實加強基礎醫療和護理質量的管理。各醫療衛生機構要強化“三基三嚴”(基礎知識、基本理論、基本技能;嚴格要求、嚴密組織、嚴謹作風)訓練，認真遵守《醫院感染管理規范》和《醫療廢物管理條例》制度，嚴格消毒隔離制度，防止院內感染、交叉感染和環境感染。

　　四、切實加強領導，有效提高全縣醫療衛生服務水平，不斷滿足人民群眾健康需要

　　(一)切實加強組織領導。醫療服務態度、服務質量能不能搞好，關鍵在于加強組織領導。特別是各醫療衛生單位的主要領導要認識到位、精力到位、責任到位，要把端正服務態度提高服務質量列入各項工作的重點，切實做到同布置、同檢查，常抓不懈，不斷促進服務態度和服務質量上新的臺階。

　　(二)切實加強教育培訓。要采取有效措施，加大醫療服務教育培訓力度，認真開展端正服務態度提高服務質量的培訓學習。要認真鉆研業務，認真學習醫藥衛生體制改革精神，促使全縣醫務人員充分認識到新形勢下醫療服務救治工作對廣大群眾的需求。無論醫改工作如何深化，發展形勢怎樣變化，為人民服務的宗旨不能變，醫務人員救死扶傷的人道主義觀念不能變，“以病人為中心”的思想不能變，“醫療質量、醫療安全、誠信第一”的服務理念不能變。

　　(三)切實建立健全工作機制。要進一步規范操作程序，建立完善監督約束和激勵機制，確保醫務人員工作有章可循，有法可依。建立監督制度，接受廣大群眾監督，設立院內院外監督員，采取走出去、請進來的方式，聽取意見，設立舉報箱、舉報電話，設立總值班制度，把廣大群眾的意見集中進行梳理，制定相應的措施，及時進行整改，對違紀的人和事，嚴肅處理;建立醫德醫風考評制度，成立考核領導小組，制訂考核細則，每月進行一次綜合考評，重點對醫療質量、服務態度、勞動紀律、履行職責等方面進行考評，并把考評結果公平公開公正地向群眾公布，并把考評結果與職稱晉升、調整工資、表彰先進掛起鉤來，達到激勵先進、教育大家的目的。

　　(四)嚴格責任追究。各醫療衛生單位要本著對人民群眾生命權、健康權高度負責的態度，認真對待每一起醫療糾紛(事故)。因技術或責任原因導致醫療糾紛或事故發生的，要嚴格依照《醫療事故處理條例》以及《德江縣醫療事故責任追究辦法》有關條款進行處理。對領導不力，管理不到位，引起醫療糾紛或事故的單位負責人將依法追究其領導責任。對違規操作的、麻痹大意的所造成的醫療糾紛，要堅決處理相關醫護人員。對違反衛生法律法規行為的醫療機構經提出責令改正意見，逾期不落實整改的，給予警告并通報批評;對在一個月內發生兩次醫療事故(糾紛)和造成嚴重社會不良影響的單位，對主要負責人給予降級或者撤職的行政處分，對直接責任人嚴格依法追究責任。對于不能整改到位或不服從衛生行政部門管理的醫療機構，要從嚴從快處罰直至吊銷執業許可證。

　　各醫療機構要及時召開專題會議集中組織學習，按照文件要求將任務層層分解到班子成員、各科室，各科室把任務再分解到每個人頭，層層抓落實，并按照工作實際嚴格兌現獎懲。各醫療機構于2012年6月30日前，將學習貫徹和工作部署情況以書面形式報縣衛生和食品藥品監督管理局辦公室。

（編輯:admin）